Creating Service Excellence

Customer Service
is a philosophy in which
All employees feel and act accountable
for creating satisfied customers

Excellent Service
is not about being 1000% better at one thing
But 1% better at 1000 things
- Jan Carlzon -

 

 

Pengukuran Kualitas Jasa Internal Customer

Nilai :
1 = Tidak pernah
2 = Kadang-kadang
3 = Sering
4 = Selalu

Pertanyaan :
1. Di tempat kerja kami, kami memiliki peralatan kerja modern dan mutakhir
2. Perusahaan kami memegang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan pelanggan
3. Komunikasi berlangsung memadai, akurat, jelas dan ringkas
4. Ada rasa keyakinan dan saling percaya
5. Kami sungguh-sungguh memperhatikan semua masalah yang mungkin terjadi
6. Lingkungan kerja kami nyaman dan atraktif
7. Ada keinginan sungguh-sungguh untuk memecahkan masalah-masalah di dalam organiasasi
8. Kami memberikan respon dengan cepat dan efisien
9. Ada perasaan nyaman dan percaya dalam hubungan interpersonal
10. Kami saling memberikan perhatian pribadi
11. Di tempat kerja kami, para karyawan berpakaian rapi, sopan dan mencerminkan citra profesional
12. Kami menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali, sehingga bisa menghindari upaya melakukan koreksi
13. Kami berorientasi pada layanan dan bermaksud menyenangkan orang lain
14. Setiap individu diperlakukan secara ramah dan penuh respek
15. Kami memperhatikan kepentingan sesama rekan kerja
16. Semua bahan cetakan berdaya tarik visual
17. Kami dikenal sangat andal
18. Kami sangat ingin mengakomodasi permintaan dan kebutuhan khusus
19. Kami mempercayai kompetensi rekan kerja dalam mengerjakan tugas-tugas, mereka profesional
20. Kami sensitif dan responsif terhadap kebutuhan rekan kerja kami

Hasil :
41 – 60 Selamat! Anda rupanya bekerja di sebuah organisasi yang mengutamakan jasa internal customer
21 – 40 Hati-hati! Jasa internal customer di perusahaan Anda perlu ditingkatkan
15 – 20 Awas! Anda mungkin harus melihat lagi bagaimana jasa internal customer di perusahaan Anda sebaiknya dikelola

Ekspektasi Customer

1. Masukan dari pelanggan adalah bagian terpenting dari manajemen
2. Pelanggan mempunyai ekspektasi : dapat berinteraksi dengan sistem yang bersahabat
3. Tidak cukup memberikan pelayanan yang baik : pelanggan harus menerima pelayanan yang menurut persepsinya baik
4. Pelanggan tidak peduli dan tidak mau diganggu dengan masalah yang dihadapi perusahaan
5. Perusahaan perlu mengetahui secara tepat manfaat yang dicari oleh pelanggan :
Kualitas, harga murah, kepercayaan, kebersihan, mewah, kecepatan, ketepatan, banyak pilihan, nyaman, tidak antri, prestige, keramah tamahan, konsistensi, terjaga kerahasiaannya dan lainnya

The key to success in customer service lies in full knowledge
of the needs, expectations and attitudes of customer

 

 

 

 

 

5 Dimensi Kualitas Service

1. Reliability – Keandalan
Kemampuan para staff untuk melayani sesuai harapan pelanggan dan dapat diandalkan, tepat – janji

2. Assurance – Kepercayaan
Pengetahuan dan keramahtamahan staff serta kemampuan untuk meyakinkan pelanggan

3. Tangible – Penampilan
Penampilan fisik yang terlihar : personel, perlengkapan, ruang kerja, kendaraan, materi komunikasi dan lainnya yang terlihat

4. Empathy – Empati
Keperdulian dan perhatian secara induvidual yang diberikan perusahaan dan staff kepada pelanggan

5. Responsiveness – Tanggap
Keinginan dan antusiasme dalam melayani dan memberikan pelayanan dengan cepat

 

 

TIPS

1. Front liner secara rutin membagikan informasi menyangkut strategi pesaing kepada pihak-pihak terkait dalam unit bisnis perusahaan
2. Tujuan bisnis terutama ditentukan oleh kepuasan pelanggan
3. Bereaksi dengan cepat terhadap tindakan-tindakan kompetitif yang mengancam perusahaan
4. Secara terus menerus memantau tingkat komitmen dalam melayani kebutuhan pelanggan
5. Para manager puncak dari semua fungsi secara rutin mengunjungi pelanggan saat ini dan calon pelanggan
6. Bebas mengkomunikasikan informasi mengenai pengalaman pelanggan yang sukses dan gagal di semua fungsi bisnis
7. Strategi keunggulan bersaing didasarkan pada pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan
8. Semua fungsi bisnis di perusahaan diintegrasikan dalam rangka melayani kebutuhan pasar sasaran
9. Strategi bisnis dilandaskan pada keyakinan mengenau cara menciptakan nilai yang lebih besar bagi pelanggan
10. Mengukur kepuasan pelanggan secara sistimatis dan berkala
11. Memperhatikan layanan purna jual
12. Manajemen puncak secara rutin mendiskusikan kekuatan dan strategi pesaing
13. Semua manajer memahami bagaimana setiap orang dalam perusahaan bisa berkontribusi pada penciptaan nilai pelanggan

 

Service is like love, It’s not the word that matter, It’s the action

                                                                                                            (Resumed By Yanto)